Días pasados, en la preparación de una presentación para compartir nuestro enfoque sobre como las organizaciones gestionan en tiempos de crisis, decidí introducir al tema sintetizando en un slide las crisis vividas en los últimos 30 años. Tuve que hacer un esfuerzo para condensar esta información en un solo slide.
Al repasarlo traté de hacer una segunda lectura: ¿qué aprendimos de todo esto? ¿sacamos algo en limpio? ¿qué capacidades desarrollamos en medio de tanto sobresalto? Les resumo mis conclusiones en cuatro puntos:
- Aún las situaciones más previsibles estuvieron llenas de impactos imprevisibles, que nos obligaron a reprocesar varias veces sobre la marcha. Solo la cercanía con la realidad generaba respuestas a tiempo y anticipación de movimientos. ¡Maestros en hacer el menú de la noche y la lista de compras mirando los precios entre las góndolas del supermercado, al mismo tiempo que nos van confirmando los invitados!
- De todas las competencias puestas en juego, la flexibilidad, mirada sincera, resiliencia, espíritu de equipo y confianza fueron clave para sostener el negocio.
- Al mismo tiempo que ciclos se cerraban, oportunidades nuevas nacieron, la diferencia era dónde estaba centrada la mirada: acompañar la fuerza de la ola para evolucionar o nadar contra la misma.
- Fue el protagonismo de los líderes lo que permitió que las crisis no se transformaran en catástrofes y dieran lugar a una evolución superadora en la post-crisis.
Esta crisis es distinta, pues afecta a las personas. Propusimos un enfoque basado en cuidar a la gente y al negocio, simultáneamente.
En las experiencias que estamos recorriendo junto a las empresas para gestionar el momento, podemos posicionarnos en los ejes de trabajo principales y simultáneos de la agenda del CEO y de la Dirección en tiempos de COVID-19:
Como ya compartimos en otra nota, la prioridad es cuidar a las personas y el desafío es cuidar a las organizaciones que dan trabajo a la gente al mismo tiempo.
Para ello estamos recorriendo una agenda en cuatro movimientos simultáneos:
- Respecto al negocio tenemos dos desafíos: Asegurar el sustento del negocio que tenemos y Repensar el Negocio del Futuro.
- Pero al mismo tiempo, y para que ello sea posible debemos Adaptarnos ágilmente y mantener el cuidado del equipo.
Abordemos, entonces, cada una de ellas:
Sostener el negocio:
Cómo mantener una mirada activa que evalúe permanentemente cambios en los escenarios y genere respuestas inmediatas a temáticas tales como:
- Gestión de la red comercial:
- Sosteniendo y manteniendo integrada y empática a la red de generación de negocios y atención de clientes, en toda su diversidad de canales.
- Adaptando el rol de los canales de relacionamiento a las restricciones del SAFE.
- Cuidando los intereses mutuos de los agentes de la Red y estando atento a adaptar su rol a cada situación.
- Cuidar el volumen del negocio:
- Gestionando de la mejor posible y considerando las restricciones de cada industria, la continuidad del volumen de negocios en todos los ciclos desde la elaboración/adquisición/importación de insumos y bienes, su fabricación, comercialización y distribución.
- Adaptando el servicio a las modalidades operacionales, de servicio y financieras del contexto.
- Sostener las relaciones con los clientes:
- Haciéndoles sentir que los estamos cuidando.
- Proponiendo soluciones creativas para resolver sus necesidades inmediatas y urgentes.
- Respondiendo con empatía y celeridad sus peticiones.
- Mejorando el valor percibido de productos y servicios, y el valor de la marca.
- Cuidar la sustentabilidad económica financiera:
- Mirar con celo el ciclo de ingresos y egresos de la compañía.
- Resolver soluciones financieras, convencionales o no convencionales, para sostener valor hasta el momento de regenerar los ingresos.
- Concientizar a todos los agentes de la cadena de valor, a los que debemos cuidar, socios de negocios y cadena de proveedores, que solo con la contribución colectiva cuidaremos el negocio de todos.
- Acentuar la adecuación de políticas de cuestionamiento y revisión de los costos de la no calidad y gastos de bajo valor agregado.
Repensar el Negocio del Futuro
En simultáneo, existe una mirada sobre la agenda para repensar los negocios que nacen hoy y son la base de la reconstitución post-crisis, así como la transformación de los procesos de negocios actuales, acelerando aquellos cambios que fortalezcan la competitividad. Repasemos algunos conceptos clave:
- Nuevos negocios:
- Nuevas formas de monetización de las capacidades existentes.
- Impulso de productos y servicios digitales que permitan capturar la nueva demanda de clientes “mucho más digitales que antes”.
- Expansión de la propuesta de valor a los clientes a través de asociaciones con nuevos socios de negocios.
- Negocios basados en información:
- Aceleración de la gestión de la rentabilidad basado en conocer en detalle a los clientes y al mercado en general.
- Mayor rentabilización del negocio actual a partir de la aplicación de soluciones de inteligencia del negocio (data transformation, machine learning, data transformation, etc.)
- Programas de Transformación:
- Transformación de los proyectos clave de negocio y la digitalización de procesos.
- Integración de inteligencia de datos a los procesos.
- Madurez en soluciones de autogestión con los clientes.
- Mayor integración de procesos con proveedores y socios de negocios.
- Automatización y robotización de procesos.
- Tratamiento de imágenes y datos.
Adaptarnos ágilmente
- Adaptar las capacidades tecnológicas:
- La capacidad de vincular la portabilidad tecnológica de las plataformas que usan las empresas, a los hogares.
- Conseguir la mayor integración tecnológica con terceros, complementando con sus logísticas, las restricciones para atender los negocios B2C
- SmartWorking & adaptación de los procesos y la operación:
- Adaptar los procesos y las rutinas de trabajo a las restricciones del distanciamiento (home office, distanciamiento social en actividades presenciales, etc.)
- Atender a los clientes:
- Acelerar la adopción de soluciones de autogestión por parte de los segmentos “menos digitales”.
Cuidar al equipo
- Personas
- El centro de la atención, con todas las medidas de distanciamiento social.
- Transformación del liderazgo, adaptándolo al equipo disperso y la pérdida del “espacio vital: la oficina, la fábrica, etc.”
- Cuidar de los temores y las expectativas.
- Marketing & Comunicaciones Internas
- Adaptar el modelo de comunicación interno y externo a una situación de incertidumbre, donde hay que comunicar con la mayor claridad posible, pero con la flexibilidad adecuada para entender que esta comunicación es evolutiva.