El proyecto de transformación que nadie se anima a frenar
Después de dos años y una inversión que ya duele, el proyecto de ERP sigue sin dar los resultados prometidos. Se sigue invirtiendo trimestre a trimestre “para no tirar por la borda lo ya gastado”, y frenarlo formalmente se vive como un fracaso más visible que seguir demorándolo en silencio. Cuando algo sale mal, el sponsor del proyecto explica que fue “el contexto” o “la consultora”; cuando algo sale bien, se lo atribuye a su liderazgo. El gerente de finanzas que se anima a preguntar en voz alta si conviene cortar pérdidas termina corrido de las reuniones clave —se lo asocia con la mala noticia que trae, no con el problema real. Puertas adentro circula una historia prolija de por qué el proyecto era inevitable y estratégico desde el día uno, y si en algún momento arranca a andar, todos coincidirán en que “siempre supieron que iba a funcionar”.
¿Alguna vez vivieron algo similar?
Cuando escribí ¿Hay futuro! Liderando en la Incertidumbre lo hice desde la certeza de que la incertidumbre pasa a ser el nuevo escenario para la toma de decisiones, y aún no vimos impactado el efecto potenciador de la inteligencia artificial. Alli hablamos de estrategias en incertidumbre y un método para entender, visionar, decidir, hacer y lograr, pero todo comienza por nosotros mismos.
Es una invitación a revisar como nuestra interioridad nos habilita o condiciona al recorrer ese camino, y esta conexión con ese mundo interior, que en una reciente presentación denominé “empieza por mí y por nosotros” nos invita a preguntarnos que debemos hacer y que debiéramos “soltar”, palabra que es más fácil de pronunciar que de lograr.
Cinco primeras propuestas para ese “soltar”:
- Las certezas se han divorciado de los negocios y de la vida profesional y no existe reconciliación posible.
- La realidad nos obsesiona con lo inmediato (las luces cortas), pero sin las luces largas nos anestesiamos profesionalmente y ya no sentimos “dolor estratégico”.
- La realidad no es la deseada o la debida, es simplemente la realidad. El punto de partida de cada persona o empresa es desde donde realmente está, no desde donde debería estar o quisiera estar.
- El ego, no confundible con la sana autovaloración, se transforma en un peso adicional cargado en nuestra mochila.
- Y hoy propongo prestarle atención a un grupo de distorsiones cognitivas que distintos autores (en particular Daniel Kahneman y Rolf Donelli) nos alertan sobre nuestros sesgos, falacias, ilusiones, temores profundos y aversiones organizacionales, que no nos permiten un auténtico dialogo de pares con la incertidumbre. Los represento con esta imagen:
¿De qué estamos hablando?
La mirada que hoy les propongo es organizacional, pues si bien son procesos que inician a modo personal (yo creo que …), en las organizaciones suelo verlas adheridas socialmente (nosotros creemos que…), y cuando esa creencia socializada se comparte entre distintas camadas en el tiempo impregna la cultura (aquí sabemos que…) y desde aquí nos paramos para seguir esta nota: “el filtro hecho cultura”.
El pasaje de una distorsión individual a una distorsión cultural es un mecanismo social: compartimos interpretaciones, las reforzamos con interacción, poder, resultados e incentivos que “les asignan un significado particular a los hechos”, y pueden terminar incorporadas a los supuestos básicos desde los cuales el grupo percibe y juzga la realidad.
La mejor forma de trabajar sobre las conductas es comenzando por conversarlas, y aquí conectamos con la pregunta: ¿por qué la incertidumbre amplifica el riesgo de distorsiones? Simple: porque la realidad desconocida nos obliga a una intensidad mucho más alta del arte de entender, discernir y completar la información faltante, y aparecen estos “mecanismos simplificadores de la realidad” que en general nos devuelven “certezas injustificadas”.
Y una falsa certeza es por cierto más peligrosa que reconocer que “aún ignoramos / no sabemos / no entendemos”.
¿En qué consisten estas distorsiones?
- Hablamos de sesgo cuando existe una tendencia sistemática en la forma de juzgar o estimar, no simplemente un resultado equivocado aislado.
- En la falacia, el defecto está en la estructura o calidad del argumento y el razonamiento defectuoso, y las razones ofrecidas no justifican adecuadamente la conclusión.
- La ilusión en cambio es una representación errónea o exagerada de la realidad pues construye una imagen de la realidad que no necesariamente la representa —por ejemplo, control, invulnerabilidad o unanimidad.
- Desde las emociones, en ocasiones los temores extremos o fobias y la aversión a situaciones no deseadas pesan en la preferencia y la elección, porque al amplificar los riesgos percibidos eliminan en forma temprana opciones que debemos considerar
Repasemos un poco
Como en el ejemplo que abre esta nota, las mismas se presentan en conjunto, a veces por mí, a veces por nosotros. Veámoslas
Hablemos de sesgos. Al sintetizar más de cincuenta ejemplos que surgen de los libros de Dobelli y Kahneman, concluí en cuatro categorías en función de su razón organizacional:
- Razón 1: lo que manda es el resultado y pronto. Por ejemplo
- Sesgo de resultado, donde valoramos una decisión según su resultado final y no según la calidad del proceso con el que fue tomada.
- Sesgo de supervivencia, en el cual sobrestimamos sistemáticamente la probabilidad de éxito porque los casos exitosos son mucho más visibles que los fracasos.
- Sesgo de disponibilidad, a partir del cual construimos una imagen del mundo según la facilidad con la que nos vienen ejemplos recientes o repetidos a la mente, y sin más pasamos a la acción.
- Sesgo de la acción, porque preferimos actuar, aunque no sirva de nada, sobre todo en situaciones nuevas o confusas.
- Razón 2: nos cuesta arriesgar lo ganado
- Sesgo de omisión, porque ante un posible daño, preferimos omitir en vez de actuar, porque el daño causado por inacción nos parece subjetivamente menos grave. Se combina perfecto con la aversión a la perdida.
- Sesgo de linealidad -o instinto de la línea recta, porque no tenemos intuición para el crecimiento exponencial, y vemos la vida linealmente.
- Razón 3: tenemos nuestro ego, ¡respétenlo!
- Sesgo de confirmación: interpretamos la información nueva de forma que confirme nuestras creencias previas y descartamos la evidencia que las contradice; el cerebro solo busca pruebas a favor.
- Sesgo de auto justificación: atribuimos el éxito a nosotros mismos y el fracaso a factores externos
- Sesgo de retrospección: somos víctimas de “ya lo sabíamos”: en retrospectiva todo parece haber sido previsible
- Razón 4: socializamos todo (el costo de pertenecer)
- Sesgo de reciprocidad: la tendencia automática a devolver favores
- Sesgo de asociación: el mas popular de todos “matar al mensajero”. Asociamos una mala noticia con su portavoz, y la gente prefiere callar porque nadie quiere pagar esos costos
De los distintos ejemplos de falacias, dos se han presentado en forma recurrente: La falacia del costo irrecuperable, cuando seguimos invirtiendo en un proyecto solo para parecer coherentes con decisiones pasadas, y las habituales falacias narrativas, donde construimos explicaciones simples y convincentes sobre el pasado que creemos verdaderas, aunque sean flojas.
Al hablar de ilusiones rescato tres para estar atentos: la ilusión de control, cuando creemos poder dominar o influir en cosas sobre las que en realidad no tenemos ningún control; la ilusión de la nostalgia, cuando el presente nos decepciona y el futuro nos asusta, imaginamos reescribir el pasado para recuperar esa sensación de control y finalmente Kahneman dijo con mucha creatividad la limitación a “entender solo por lo evidente, el resto no existe” y lo llamó la “regla WYSIATI (What You See Is All There Is) es decir “lo que ves es todo lo que hay” y nos sentimos seguros con lo que vemos, sin considerar lo que no vemos.
Finalmente y hablando de fobias y aversiones, a la aversión a la pérdida antes mencionada, David Alayon en su libro Tiempo de Futuros nos advierte que ante una sociedad más agobiada, acelerada y líquida comienzan a aparecer ciertas fobias. Les comparto dos: (FOMO -“fear of missing out”-), como el temor a perderse algo que otros están viendo o aprovechando, así como (FOBO -“fear of becoming obsolete”-), o el temor a quedar obsoleto ante un cambio acelerado.
Conclusión
Fue un rápido recorrido, y en una siguiente nota desandaremos como el camino de las preguntas bien hechas en el marco de las conversaciones inteligentes resultan una herramienta adecuada para tener a estas distorsiones más bajo control, pero les dejo un ejercicio: Tomen una hoja y repasen la lista. Evalúenla mentalmente para ustedes y para su organización, valorándola de 1 (muy poco frecuente) a 5 (respiro/respiramos eso). Si le da 4 o 5, subráyenla y comiencen a conversar de ese punto.
Si comienzan a controlarla, puede ser que su mirada los comience a sorprender.