Cuando una organización pierde el rumbo o sus metas se desdibujan, los directorios suelen convocar a un ejercicio de reingeniería.
Lejos de ser un proceso punitivo o de control del desempeño, esta práctica representa un profundo acto de honestidad colectiva: la invitación (a veces forzosa) a detenerse y preguntarse, con absoluta transparencia, para qué existe la organización.
Cómo respuesta a esta pregunta fundacional, se suelen revisar y rediseñar los procesos clave que permiten recuperar el foco y la eficacia. En definitiva, la reingeniería no destruye ni cambia la misión original; la rescata, la recupera y la revive.
A través de este artículo, queremos proponer a los lectores del portal Empresa trasladar esta misma lógica corporativa a un ecosistema mucho más amplio, complejo y trascendental: las instituciones clave que sostienen la vida social de una nación, desde el núcleo de la familia hasta las estructuras de participación ciudadana de los partidos políticos.
Si las empresas recurren a la reingeniería para no naufragar, nuestras instituciones sociales también requieren una revisión profunda para recuperar su propósito original.
Para orientar esta reflexión, nos apoyaremos en el trabajo de un amigo: Pablo Roviralta. En su tesis de maestría titulada “La desinstitucionalización en el mundo actual”, Pablo logró construir una interesante hipótesis, apoyada en su trayectoria humana, intelectual y profesional.
Pero el gran valor del trabajo radica en lograr un equilibrio poco común: analiza la crisis de nuestras instituciones no solo con el rigor metodológico de un investigador académico, sino con la mirada práctica y el sentido de responsabilidad social de un empresario y ejecutivo que ha liderado en la trinchera durante muchos años.
El propósito de las instituciones
Comencemos con la idea central del artículo: Las instituciones son el contenedor y el reservorio de los valores que una comunidad quiere preservar para sí, en el tiempo.
Porque ningún valor existe socialmente en estado libre y puro: la confianza, la solidaridad, la justicia, la fidelidad o la búsqueda de la verdad, sólo se vuelven reales cuando alguien las ejercita de una forma concreta, reconocible y regular. Y esto sólo es posible en una “institución”.
Resultaría así que la condición “social” de las personas, sólo se pondría en juego con nuestra participación en las distintas instituciones de la sociedad humana. Y desde el inicio de la existencia …
Pablo lo resume en una idea que conviene subrayar: no es posible “divorciar” los valores de su práctica, porque todos los valores humanos y sociales nos llegan mediados “institucionalmente”.
Otra consecuencia clave es que las instituciones son los hábitos de la sociedad. Como el hábito da a la conducta personal previsibilidad, la institución da a los valores colectivos continuidad y profundidad.
Resultarían así el esqueleto de la sociedad, la trama que sostiene la malla del tejido social.
Y de aquí, una primera consecuencia incómoda: es ingenuo esperar una vida social que sirva de fundamento para el progreso, donde las instituciones son débiles y/o padecen irregularidades sistemáticas. Ningún tejido puede ser mejor que su trama.
Los valores fundacionales
Si las instituciones son el reservorio de valores, conviene saber también, qué las hace funcionar. La investigación distingue cuatro atributos que podríamos llamar fundacionales, porque se fijan al nacer y sostienen su razón y sentido durante toda su existencia.
El primero es un objeto social claro: la porción concreta del bien común que la institución se compromete a promover y sostener. Ninguna institución abarca la totalidad de los bienes humanos; su fuerza está justamente en el foco.
El segundo es la forma organizativa capaz de entregar ese bien de manera regular y sustentable. Así podremos distinguir a la institución, del entusiasmo pasajero de sus impulsores.
El tercero es el compromiso de los fundadores y de los continuadores, para garantizar la preservación de los valores fundacionales, y que la comunidad tendrá derecho a exigirles siempre.
El cuarto es la raigambre social, que se apoya a su vez en tres patas: a) un hecho o necesidad social real que atender, b) el reconocimiento de la comunidad de que ese bien social vale la pena de ser sostenido, y c) una regulación que asegure el orden del bien común.
Cuando cualquiera de los cuatro atributos falla, la institución entra en crisis.
Son el equivalente de la misión, el modelo operativo y la licencia social de cualquier empresa. Siempre la reingeniería comienza por verificar si todo esto, sigue en pie y está alineado.
¿Cómo se desvirtúa una institución?
Las instituciones no suelen morir de un golpe. Se vacían de contenido.
Cuando sus responsables, por ignorancia, desidia, incompetencia o simplemente por sucumbir a las urgencias del día a día, abandonan los valores fundacionales, crean confusión social (interna y externa) sobre sus fines.
La forma sobrevive, pero ya no contiene nada. Pablo describe ese estado y lo ubica en los momentos de desinversión o diversificación, donde las instituciones, vaciadas de su sustancia, quedan en manos de “especialistas” que intentan inyectar sentido donde sólo queda apatía.
Y el resultado más frecuente es la subordinación de los valores al interés particular de los miembros.
Se produce así, una subversión del significado: la institución sigue llamándose igual, pero significa otra cosa, y el colectivo social deja de percibirla y valorarla como antes.
Una frase resumen, con un significado muy evidente para la Argentina, pero válida para cualquier organización: “hay instituciones, pero falta institucionalidad”.
Tres casos clave, ilustran dramáticamente esta mutación.
La familia. Es la institución primera y fundamental de la sociedad, diseñada para preservar el género humano a través del tiempo y, como efecto colateral tan importante como el fin principal, para que sus miembros cultiven los valores personales esenciales que nos distinguen del resto de la creación: el hábito del trabajo, el ahorro, la lealtad, la obediencia, la solidaridad, el sacrificio por el otro …
Su “desinstitucionalización” se podría describir con una analogía tomada del mundo de los negocios: el matrimonio ha pasado de ser un “Contrato de Fidelidad Intransferible” a un “Joint Venture” para la consecución de estándares individuales de satisfacción de cada contrayente, con plazo temporal según el desempeño alcanzado.
En la actualidad, la familia ya no se define en términos institucionales sino de comunicación y del reconocimiento de los intereses individuales de cada uno de sus miembros.
Los más débiles, ancianos, niños y enfermos, han perdido el apoyo incondicional que antes les proveía la familia, y, que el Estado de Bienestar nunca podrá sustituir.
La empresa. Aquí la mutación es mucho más sutil, porque lamentablemente se presenta muchas veces como un camino de transformación y de progreso.
La empresa contemporánea ha descubierto que el conocimiento tácito del negocio está difundido en toda la organización; ha convertido a sus empleados en colaboradores y ha puesto “la voz del cliente” dentro de la organización y de los procesos.
Pablo reconoce el valor de la humanización real que esto supone, pero advierte sobre un importante riesgo: cuando la institución se redefine exclusivamente en base a las expectativas de sus “stakeholders”, deja casi siempre de encarnar sus valores fundacionales, para reflejar los más variados deseos …
Y finalmente, el “giro copernicano” que hace reinar al consumidor, puede terminar muchas veces disolviendo el objeto social.
Una empresa que ya olvidó el bien específico que aporta a la sociedad, y sólo persigue la satisfacción inmediata de accionistas, clientes o colaboradores, puede tener todos sus procesos alineados pero ninguna misión.
Por último, pero no menos importante:
Los partidos políticos. Nacieron para articular una visión del bien común de la sociedad y formar a quienes habrían de servirlo.
Los partidos se describen a sí mismos hoy, como empresas políticas que movilizan recursos, (legales y/o ilegales), para producir candidatos que se ofrecen a los electores como productos de consumo.
La opinión pública es su gran desvelo. Un mensaje bien diseñado para los medios y para la audiencia territorial, bastan para construir una figura presidencial. A casi nadie le importa (o a veces siquiera conoce) la doctrina que sostenía el partido.
Las elecciones siguen interesando a los ciudadanos, pero del mismo modo que las apuestas, el pronóstico meteorológico o los resultados deportivos.
La política ha entrado en la era del espectáculo, y la ciudadanía en la del hastío.
Podemos ver que en los tres casos el patrón es idéntico: el objeto social se ha vaciado, el interés particular ocupa el centro y el valor fundacional queda como un recuerdo lejano, que ya nadie recuerda.
Reingeniería no es demolición
Frente a este vaciamiento, la tentación es doble. La primera es el inmovilismo: defender la forma tal como está, confundiéndola ontológicamente con los valores que debiera contener.
La otra es la demolición: derribar la forma creyendo que así se libera el valor, cuando en realidad se lo entierra con ella. Pablo desconfía de ambas y observa, con ironía, que quien hoy derriba una institución será mañana el conservador de la que puso en su lugar.
La alternativa es la prudencia, y su analogía empresarial es la reingeniería. El valor es lo durable; la forma institucional es siempre una aproximación limitada, imperfecta, que puede y debe revisarse.
Toda institución tiene una etapa inicial, muy personalista, donde el carisma fundacional necesita fluir sin rigideces, y una etapa posterior donde la escala, exige organización; el arte de gobernar es detectar a tiempo cuándo el desbalance se vuelve crítico.
El resultado de una buena reingeniería no es una institución distinta sino nuevas formas institucionales del mismo valor. Renovar es ser fiel; y a veces las cosas parecen desarreglarse para volver a arreglarse.
El método es el mismo que aplicaríamos en cualquier empresa:
- Primero, volver a la pregunta fundacional: ¿qué bien o servicio justifica la existencia de esta empresa?
- Segundo, auditar constantemente la distancia entre ese bien y las prácticas corrientes: ¿qué procesos, incentivos y costumbres nos alejaron de él?
- Tercero, distinguir con rigor lo esencial de lo accidental, porque la reingeniería toca lo segundo, pero protege lo primero.
- Cuarto, renovar el compromiso de quienes la sostienen: sin la adhesión sostenida de cada generación, la institución sólo será una cáscara.
Persona e institución: dos caras de una misma moneda
¿No es todo esto una defensa del sistema contra la persona? Pablo desarma la disyuntiva. La persona es el principio, el sujeto y el fin de toda institución; las instituciones no son fines en sí mismas sino medios.
Pero la persona sólo alcanza su plenitud dentro de ellas, porque su identidad la definen los compromisos y los marcos de referencia que le permiten juzgar qué es bueno y qué no.
Persona e institución son dos caras de la misma moneda y no se pueden disociar sin producir problemas graves.
El individuo que pone todas las instituciones bajo sospecha no gana autonomía; gana vulnerabilidad. Se queda sin parámetros para responder quién es y porque vive. El individualismo que vacía las instituciones termina destruyendo al individuo que quería liberar.
Conclusión: necesitamos instituciones más sólidas
Las estructuras se calculan para cargas permanentes, no para la brisa de la tarde. Una sociedad que apoya sus instituciones en valores coyunturales, en lo que hoy resulta popular, rentable o electoralmente conveniente, construye sobre arena …
Volver a sostener la institucionalidad sobre valores humanos y sociales sólidos no es nostalgia. Es ingeniería responsable.
Significa, por ejemplo, reconocer que la familia existe para preservar la vida y formar personas, que la empresa existe para producir un bien concreto para la sociedad y que el partido político existe para articular una visión del bien común a través del tiempo.
Y, todas ellas no deberán ser evaluadas por la satisfacción inmediata de sus miembros. Sus responsables deben asumir conscientemente que custodian un reservorio de valores que no les pertenece, y, que no deben permitir que las urgencias del día vacíen.
El aporte original de Pablo es, en mi opinión, haber demostrado que la desinstitucionalización no es un destino sino una mala decisión repetida, y que la anomia que padecemos como sociedad es, en el fondo, el precio de haber dejado de creer en aquello que nos sostenía.
El camino de la solución se inicia volviendo a reconocer la necesidad de preservar, no las formas que envejecen, sino los valores que las justifican.
Ref.: “Desinstitucionalización” Autor: Pablo Roviralta, Universidad de Navarra, Instituto Empresa y Humanismo, Pamplona, noviembre 2009