La Capacidad de comunicarnos no es exclusiva de los seres humanos, de hecho, es un término más de construcción que de liderazgo, pues comunicación es lo que une un sitio con otro, un pasillo, una vía, un espacio. En todos y cada uno de los roles que ejercemos cada día en nuestra vida, como líderes, empleados, padres, hijos, hermanos o amigos, necesitamos comunicarnos para ser exitosos.
La pregunta es: ¿Qué tanto dominamos el “arte” de la comunicación? y la respuesta que se obtiene en cada uno de los talleres que he dirigido sobre liderazgo, trabajo en equipo o desarrollo de habilidades es: «Muy Bien», «Excelente», o los más sinceros dicen «Tengo Oportunidades», pero a la hora de la verdad la gran mayoría de nosotros estamos más bien por debajo del promedio.
Esto sucede a pesar de que tenemos claro el «Proceso de Comunicación» que nos han enseñado infinidad de veces, donde deben existir cuatro elementos fundamentales: Emisor, Receptor, Canal y Mensaje, cuál de todos más importante y ninguno de ellos prescindible para el «Éxito» de la comunicación.
¿Pero dónde fallamos?, ¿Por qué es tan difícil hacernos entender?, ¿qué hace que no logremos nuestros objetivos?, la respuesta a estas preguntas es lo que motiva esta reflexión.
Empecemos por analizar los protagonistas del proceso, es decir emisor y receptor y comencemos diciendo que detrás de cada uno de ellos hay una cantidad de elementos que no consideramos y que influyen profundamente en el proceso de comunicación, su historia de vida, sus preocupaciones, sus ambiciones y motivaciones, su situación actual, en fin, una cantidad de factores que no podemos apartar del proceso y que afectan de manera directa lo que decimos, como lo decimos y lo que reflejamos.
Ahora, hay un punto mucho más importante en la comunicación y que es intrínseco al proceso y es «Escuchar», generalmente cuando le hablamos a alguien esa persona o grupo de personas que aparentemente ponen atención están desconectadas del proceso en más del 50% del tiempo y lo hacen porque están concentradas pensando en su respuesta, o en su defensa o en el peor de los casos en lo que pasó en la última interacción donde pudieron salir perjudicados o lastimados y más de la mitad de nuestro mensaje se lo lleva el viento.
Los seres humanos tenemos una ventaja única, una herramienta que nos hace diferentes a los demás seres de la naturaleza y esta herramienta es la capacidad de «Conversar», es decir la conversación es una herramienta de comunicación exclusiva de los seres humanos y es lo que hace que el proceso de comunicación fluya y construya.
La Conversación sirve como catalizador, como esa fuente de transformación de la comunicación para que ésta sea efectiva. Desafortunadamente como líderes no sabemos conversar, sabemos ordenar, dar instrucciones, reprender y regañar, de hecho, por nuestra posición (jerárquica o impuesta) nos creemos dueños absolutos de la razón y eso nos lleva al error de no escuchar a los demás, de no aceptar sus razones y de no hacer siquiera el esfuerzo de entender lo que nos quiere decir nuestra contraparte.
Para que la conversación fluya y realmente actúe como ese catalizador debe tener tres elementos:
- Propósito: Para que fluya la conversación de manera adecuada debemos tener claro nuestro objetivo, lo que buscamos alcanzar, pero más importante que tener claro el nuestro es poder identificar el propósito del otro.
- Preocupaciones: Debemos identificarlas para entenderlas y tenerlas en cuenta en el proceso, si de paso entendemos las de nuestro interlocutor la conversación fluirá de manera más efectiva.
- Hechos ciertos: No podemos pretender tapar el sol con un dedo, los hechos, hechos son y dentro de un proceso de negociación o conversación hay que tenerlos presentes, pues, ir en contra de ellos o hacerlos a un lado hace mucho más difícil llegar a acuerdos.
La clave de una buena conversación y para poder ser efectivos en la comunicación está en encontrar el punto de unión entre mi propósito y el propósito de la otra parte, es decir lo que yo busco y lo que el otro busca, sin desconocer la realidad de la situación (hechos) este punto de unión facilita la conversación y hace que se genere valor:
La realidad de nuestra vida y de nuestras comunicaciones es un poco diferente, pues hallar ese punto de intersección es más complejo dado que siempre creemos ser los dueños de la verdad y que nuestro propósito está por encima de los demás, por eso gráficamente se ve así:
Debemos entonces aprender a preparar mejor nuestras interacciones con los demás, especialmente en procesos de negociación, retroalimentación y presentación de ideas para que podamos alinear los propósitos, bloquear los temores y generar valor en la comunicación. Cuando logro esta intersección (Alinear), puedo pasar al siguiente paso que es tomar acción sobre el tema (Actuar) y habiendo hecho esto puedo pasar al tercer paso del ciclo que es tomar medidas para hacerlo mejor la siguiente vez (Ajustar):
Este es el ciclo de valor de la conversación que se convierte además en un círculo virtuoso que mejora las relaciones e interacciones, aumenta el aprendizaje e incrementa el valor de la comunicación.
